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利用者満足度調査結果(2006年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、昨年度に引き続き利用者満足度の把握のため、下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内11店舗(9支店、2営業所)取引手数料の上位1,100名を対象に実施。439名のお客様から回答が寄せられました(回収率39.9%)。

アンケート実施要領

1.調査期間

2007年3月1日~3月15日

2.調査事項

取引全般についての満足度、担当の営業社員との取引に対する満足度、店舗及び店頭対応についての満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、さらに、具体的な要望について記述式にて、ともに記名式で調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、短期運用、長期運用、運用アドバイス、情報提供、新商品案内、商品説明、提案力、マナー、対応の機敏さ、アフターフォローの10項目について選択方式(満足~不満の5つの選択肢)による調査を実施。

3.調査結果

取引状況全般に対する満足度については、7=大変満足、6=満足、5=やや満足で79.3%となり、昨年度の総合評価(対象は特定口座保有の全顧客)5=良い、4=やや良いの合計61%を大きく上回りました。

営業社員に対する満足度については、7=大変満足~5=やや満足までで83.2%となり、昨年度の良い=5、やや良い=4の合計69%を上回りました。

営業社員について、さらに詳しく見ると、マナーと対応の機敏さで、満足とやや満足で80%を超え、また、アフターフォローについても70%近くのお客様が満足、やや満足と回答しています。一方、短期運用では不満とやや不満とを併せると10%を超え、中長期運用、運用アドバイスにおいても10%近いお客様が不満を感じています。アフターフォローについては満足度も高かったのですが、不満度も10%近くになっています。

店舗・店頭対応に対する満足度については、7=大変満足~5=やや満足の合計が76.4%となり、昨年度の良いとやや良いの合計61%を上回っています。

いずれも比較が、今年度は弊社発祥の地三重県の取引上位顧客で昨年度が全国特定口座保有顧客と異なりますが、昨年度のデータで三重県の顧客と全国顧客との差異はいずれも数%程度以内であったことを考慮すると、いずれの項目についても改善が図られていると考えられます。

弊社としてはこの調査結果を真摯に受け止め、今後の経営改善事項として取り組んでまいる所存でございます。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

昨年度実施した利用者満足度調査は幅広く一般的なニーズを探るものでした。今年度もこれを継続するとともに、新たに弊社発祥の地である三重県(9支店2営業所)に絞り、より深いお客さまのニーズを探りそれに対応すべく以下の施策を実施しました。

1.取引関係書類をわかりやすくしてほしい。

  • 特定口座源泉徴収ありを選択しているお客様からの株式等の譲渡益税源泉徴収報告書、還付報告書に銘柄名を明記してほしい、また、特定口座源泉徴収なし選択のお客様についても銘柄別の譲渡損益の明細を知りたいとのニーズがあり(取引残高報告書のご意見ご要望欄)、これらの要件を満たす特定口座譲渡損益等のお知らせ報告書にて対応することといたしました(2007年3月15日)。

2.勉強会・セミナーを開催してほしい。

  • 引き続き勉強会・セミナーのニーズは高く、2006年度には、全店でセミナーを2,506回開催し、計57,067名のお客さまにご来場いただきました。
  • 三重県地区において、ニーズの高かった以下の相談会を実施しました。
  • 夜間及び休日の店頭投資相談会
  • FP室長による資産運用相談会
  • 税理士による税務相談会

3.三重県地区からの以下のニーズに対応いたしました。

  • タイムリーな情報がほしい。
    • ウィークリー情報の定期発送
    • 三重県応援ファンド受益者向け工場見学会を実施
  • 立ち寄りやすい支店にしてほしい。
    • 店舗の移転・改修を実施(名張支店など)

4.担当営業社員の能力アップを図ってほしい。

  • e-ラーニングを活用した情報提供力の充実・向上
    • テクニカル分析(2006年10月~12月)
    • ファンダメンタル分析(2006年12月~2007年2月)
    • 証券税制(2006年10月)

5.取引の利便性の向上を図ってほしい。

岡三カードの発行スケジュールを14日から7日に短縮いたしました(2006年4月)。
また、セブン銀行と提携し、岡三カードがセブンイレブンなどに設置された11,568台のATMで利用できることとなりました(2006年6月時点)。

以上

岡三カスタマーセンター

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