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利用者満足度調査結果(2008年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い翌年度の6月に結果を公表しております。2008年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

昨年度に引き続き、三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2008年9月24日~10月6日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから一定の基準に基づいて抽出した計1,650名を対象に実施。
676名のお客さまから回答が寄せられました(回収率41.0%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用成果、運用アドバイスの8項目について選択方式(満足~不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

  1. 取引状況全般に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で56.1%となり、前年度調査結果の61.1%より5.0%ポイント下回りました(表-1)。
    営業社員に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で65.3%となり、前年度の68.4%を3.1%ポイント下回りました。
  2. 営業社員について、さらに詳しく見ると、マナー、迅速な対応、商品説明については、大変満足とどちらかといえば満足(以下「満足度」という。)とでそれぞれ69.5%(前年度71.5%)、62.7%(同66.6%)、51.1%(同52.7%)となる一方、大変不満とどちらかといえば不満(以下「不満度」という。)とではそれぞれ2.8%(同1.2%)、6.2%(同4.2%)、6.5%(同5.6%)となりました(表-2)。
    マナー、迅速な対応、商品説明については、いずれの項目においても満足度がやや減少し不満度が増加しているものの、満足度は50%超で、不満度は6%台以下に留まっておりますので、現在の施策をさらに掘り下げ、よりきめ細かく進めていくことが必要であると考えております。
  3. 一方、運用成果においては不満度が31.1%(前年度22.8%)と3分の1近くのお客さまが回答され、満足度の26.3%(同36.8%)を上回り、満足度と不満度が唯一逆転いたしました。運用アドバイス、情報提供についてもそれぞれ不満度が17.7%(同17.1%)、17.3%(同16.5%)と不満を表明される方が他の項目と比較して多くみられました。
    とりわけ、運用成果においては、前年度調査と比較して満足度が10.5%ポイント低下、不満度が8.3%ポイント上昇し、とくに厳しい結果となりました。これについては、前回調査時点の2007年9月末から今回調査時点の2008年9月末時点まで株式市場がほぼ一貫して下落し、今回調査直前にいわゆるリーマン・ショックが加わり、結果的にこの1年間で日経平均が16,785円から11,259円へと33%下落したことが大きく影響しているものと思われます。

いずれにいたしましても、弊社としてはこの調査結果を真摯に受け止め、今後の経営改善事項として精一杯取り組んでまいる所存でございます。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

金融改革後初年度の2005年度調査においては、特定口座開設顧客を対象とし、幅広く一般的なニーズを探るものでした。そして、次の2006年度から今回の2008年度までの調査では、弊社発祥の地である三重県(9支店2営業所)に絞り、より深いお客さまのニーズを探るとともに、前年度との比較を考慮して実施いたしました。今後はこれを受けて、より深いお客さまのニーズを幅広く探るべく、調査対象を他の地区にも広げていくことを検討しております。
今回の調査結果を受けて改善を行った事項は次のとおりです。

1.運用成果、運用アドバイスへのお客さまの満足度を高めるために

本満足度調査でお客さまからのニーズが高かった項目が、運用成果、運用アドバイスに関するものでした。本調査結果から得られた課題を経営サイドで問題を共有するため、2008年12月に調査報告書を取りまとめるとともに経営サイドに報告を行いました。なお、運用成果については、前年度調査でも同様の要望がありましたので、2008年4月より、営業員の評価項目に運用パフォーマンスの向上、提案力を組み入れることとし、この評価制度を実施しております。いわゆるリーマン・ショック以降、運用成果に対するニーズは一層高まっておりますので、この制度についてはしっかり定着を図るべくフォローしてまいります。

2.情報提供力の強化

本満足度調査におけるお客さまの個別の要望では、情報提供に対する要望も数多く見られました。弊社では、対面営業のメリットを活かし、より良い情報をよりわかり易く提供することで、お客さまのニーズにお応えすべく情報力に重きをおいた営業活動を行っており、2008年8月に投資情報部門を移転・集約して「グローバルリサーチセンター」を開設し、情報提供力の更なる強化に努めました。

3.その他の改善事項(投信基準価額の情報配信時間の早期化)

当社ホームページ上に掲載している「投信基準価額データ」閲覧サービスにつきましては、お客さまからデータ更新時間を早めて欲しい旨の要望をいただいておりました。
従来、当社の投信基準価額データは、翌日朝9時ごろに更新しておりましたが、2008年8月よりデータ提供会社の変更に併せて情報更新システムの改善を図り、情報更新時間を当日夜11時~12時へと大幅な早期化を実現いたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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