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利用者満足度調査結果(2009年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い翌年度の6月に結果を公表しております。2009年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

昨年度に引き続き、三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2009年9月16日~10月2日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから預り資産、取引手数料など一定の基準に基づいて抽出した計2,521名を対象に実施。
932名のお客さまから回答が寄せられました(回収率37.0%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引状況全般に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足合計で60.2%となり、前年度調査(2008年9月実施)結果の56.1%より4.1ポイント上回るとともに、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では11.9%と前年度の17.3%を5.4ポイント下回り、ともに改善いたしました(表-1)。
  2. 営業社員に対する利用者満足度についても同様に、大変満足、満足、どちらかといえば満足合計で69.1%となり、前年度の65.3%を3.8ポイント上回るとともに、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では7.5%と前年度の9.8%を2.3ポイント下回り、これもともに改善いたしました(同表)。
(2)営業社員に対する満足度
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果を見ると、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の調査8項目すべてにおいて、前年度と比較して大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)が上昇する一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足度」という。)は8項目すべてにおいて低下し幅広い改善が見られました。
  2. 提案力、運用成果、情報提供の満足度については、提案力が39.0%から48.3%へとプラス9.3ポイント、運用成果が26.3%から33.4%へのプラス7.1ポイント、情報提供力が39.5%から45.9%へとプラス6.4ポイントと大きく改善いたしました。 同様に、不満足度の改善状況について見ると、運用成果が31.1%から23.9%へと7.2ポイント改善、情報提供が17.3%から12.6%に4.7ポイント改善、運用アドバイスが17.7%から13.4%へと4.3ポイント改善しております。
  3. なかでも、運用成果については前年度の満足度が26.3%に対し不満足度が31.1%と不満足度のほうが高かったのに対し、今年度調査では満足度が33.4%、不満足度が23.9%と完全に逆転しております。提案力、情報提供、運用アドバイスの満足度、不満足度がともに改善されたことで、運用成果の改善に結びついたとの図式が想定されます。
  4. マナー、迅速な対応、商品説明の満足度については、調査以来(2005年度調査は別様式、2006年度調査より本様式)継続して50%を超えており、今年度調査においても69.7%、66.6%、52.3%と高めの傾向があり、それ以外の調査項目の改善がこの間の優先課題の一つとなっていました。今年度調査の結果によると他の5項目の満足度が大きく改善しており、これまでの調査結果に基づく経営施策の継続実施には相応の効果が認められます。

いずれにいたしましても、弊社としてはこの調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいる所存でございます。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

金融改革後初年度の2005年度調査以来、調査結果に基づく経営改善策を実施いたしておりますが、調査の結果から得られた課題を経営サイドで共有するため、2009年11月に調査報告書を取りまとめ経営サイドに報告を行いました。
昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2009年度中に改善を行った事項は次のとおりです。

1.支店営業体制の刷新

利用者満足度調査の結果、「相場急変時の市況情報と適切な提案」を望まれるお客さまが多いことに鑑み、お客さまニーズへより的確に対応できる体制作りを目的として、2009年6月に支店営業体制を刷新いたしました。
従来の「お客様投資課」と「お客様相談課」を「投資相談課」へ一本化し、これまで以上に市況変化に迅速に対応して、お客さまの多様なニーズにお応えできる体制といたしました。

2.商品ラインアップの拡充

  • 地球視点からの投資ニーズに対応し、新商品の導入を積極的に推進しました。
    投資信託については、2009年度においては新興国関連ファンドを中心に計16本のファンドを新規に導入いたしました。なお、三重県地区におきましては、近年関心が高まっている社会福祉、環境等に関連したファンドのニーズの高まりを受け、弊社発祥の地三重県の社会福祉向上、環境保護に資する施設等に信託報酬の一部を寄附する三重県応援債券ファンドを2010年1月に販売いたしました。
  • 海外株式については、2016年のオリンピック開催が決定し成長期待の高まるブラジル株への投資ニーズに対応するため、2009年度においてブラジルADRの取扱い銘柄を12銘柄追加し計15銘柄といたしました。

3.投資情報提供力の強化

  • 投資情報のさらなる品質向上のため、岡三投資週報のコンテンツや岡三レーティング情報の内容を刷新しました。
    また、外国株式、外国債券、外貨資産で運用する投資信託の増加に伴い、ブラジル、南アフリカなど新興国に係るスポットニュースの発行頻度を上げる等、グローバル・マーケット情報の提供充実に努めました。
  • 投資情報をより効果的にお伝えするため、セミナーの内容、開催頻度等を見直しました。2009年度中に計2,628回の支店セミナーを開催いたしました。
    また、本満足度調査におけるお客さまの個別の要望では、従来の情報提供に加え、別ルートでの情報提供に通ずる講演会等の開催要望が多くありました。そこで、個人投資家に馴染みの深い著名人による講演会を企画・開催いたしました。
  • 伊勢支店リニューアル記念特別講演会
    2010年2月6日、伊勢市観光文化会館、995名参加
    講師:中島誠之助氏(古美術鑑定家)
  • 岡三証券特別講演会
    2010年2月10日、三重県総合文化センター、663名参加
    講師:中谷巌氏(三菱UFJリサーチ&コンサルティング株式会社理事長)
  • 岡三証券経済講演会
    2010年3月19日、三重県総合文化センター、797名参加
    講師:榊原英資氏(早稲田大学教授)

4.CSRの推進

  • 社会貢献活動の一環として、地域の皆さまとの交流を一層促進するため、営業店の店頭、会議室等を利用した趣味のセミナーや作品展を積極的に開催いたしました。営業店店頭・会議室を地域交流の場として活用することで、地域の皆さまに愛される証券会社をめざしてまいります。
  • 2010年2月に実施いたしました伊勢支店の店舗リニューアルに際しては、お客さまからのご要望にお応えして、店内にエレベーターを設置するなどバリアフリー型の店舗設計といたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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