2012年度|利用者満足度調査結果|岡三証券

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利用者満足度調査結果(2012年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の6月に結果を公表しております。2012年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2013年3月15日~3月28日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから無作為に抽出した計1,900名を対象に実施。
902名のお客さまから回答が寄せられました(回収率47.4%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対する利用者満足度については、大変満足が6.1%、満足が33.1%、どちらかといえば満足が22.1%でこれらを合計すると61.3%となり、2011年度調査結果の59.3%を2.0ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満はそれぞれ1.8%、2.7%、6.2%でこれらを合計すると10.7%となり、2011年度調査結果の14.3%から3.6ポイント改善いたしました(表-1参照)。
  2. 営業社員に対する総合的な利用者満足度については、大変満足が11.3%、満足が33.2%、どちらかといえば満足が23.8%でこれらを合計すると68.3%となり、2011年度調査結果の66.7%を1.6ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかというと不満はそれぞれ0.9%、2.1%、4.9%でこれらを合計すると7.9%となり、2011年度調査結果の10.2%から2.3ポイント改善いたしました(同表参照)。
  3. 2012年度の日経平均株価は2011年度の高値圏である10,109円(2011年度高値は3月につけた10,255円)からのスタートとなりましたがその直後から下落傾向をたどり6月には当該年度の安値となる8,295円まで急落いたしました。その後は8,300円台から9,200円台のボックス相場が半年ほど続きましたが、11月に野田首相が衆院解散宣言をするとそこから株価は上昇に転じ、安倍内閣成立後もほぼ一貫して上昇を続け3月には2012年度の高値12,635円をつけ、結局、年度末は12,397円の高値圏での引けとなりました。また、円相場においても2012年度スタート当初から1ドル83円から円高傾向をたどり、9月につけた高値77円12銭まで円高局面に向かった後は10月からはほぼ一貫して円安に向かい期末は94円26銭と大きく円安に振れて終わりました。2012年度調査はこのような円安株高局面での調査になったことで取引全般においても営業社員においても前年度調査に比べて満足度が高まったと考えられます。利用者満足度は調査時期の市場の動向にも少なからず影響を受ける傾向がありますが、弊社としては市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について前回の2011年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、マナー71.8%(70.8%)、新商品案内43.2%(40.8%)、商品説明54.9%(53.5%)、迅速な対応66.4%(67.5%)、提案力49.5%(47.9%)、情報提供47.2%(44.6%)、運用アドバイス35.7%(33.6%)、運用成果41.2%(33.4%)となっており(カッコ内は2011年度調査結果)、8項目のうち7項目で満足度が向上し迅速な対応の1項目のみ低下する結果となりました。ただし、運用成果を除いた7項目については昨年度との相違はいずれもプラスマイナス3ポイント以内と大きな違いはありませんでしたが、運用成果についてはプラス7.8ポイントと他に比較すると大きな満足度の向上が見られました(表-2参照)。因みに、昨年度についても他の項目には大きな相違はありませんでしたが、運用成果についてはプラス5.8ポイント満足度が向上しておりますので他の項目と比較すると2年連続の際立った向上となっております。
  2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足度」という。)について見ると、8項目中6項目で改善しておりますが、新商品案内、迅速な対応の2項目では悪化いたしました。それぞれの項目の不満足度はマナー2.3%(3.0%)、新商品案内7.1%(6.7%)、商品説明5.6%(8.2%)、迅速な対応5.3%(4.9%)、提案力7.8%(11.3%)、情報提供12.5%(13.8%)、運用アドバイス13.6%(14.5%)、運用成果15.9%(26.0%)となっています(カッコ内は2011年度調査結果)。不満足度においても他の項目と比較すると運用成果における改善が10.1ポイントと際立っております。
  3. 営業員に対する項目別の満足度調査によると2012年度は2011年度と比較して概ね改善しており、とりわけ運用成績について大幅な改善が見られました。ただ一方で、迅速な対応においてはわずかではありますが満足度で低下、不満足度で悪化、そして新商品案内においては不満足度で悪化が見られました。今回の調査結果において、運用成果に対する満足度が改善されたということは、お客さまの資産運用にあずかる証券会社としては最も励みになるところでございます。お客さまのご支援に深く感謝いたします。一方で、迅速な対応と新商品案内に課題が残されたということは真摯に受け止め、これらを含めて一層の改善に務めてまいりたいと存じます。今回の調査結果を踏まえ、当社といたしましてはより一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。そのための人材育成も含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
2012年度調査は本年3月に実施したばかりなので、昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2012年度以降に改善を行った事項を以下に示します。

1.情報提供力の強化

  • 投資情報提供力強化の一環として、2012年7 月に投資情報誌「岡三グローバルウィークリー」を創刊しました。岡三グローバルウィークリーは、50年間の長きにわたりお客さまにご愛読いただいた「岡三投資週報」と「岡三ウィークリー」を統合し誕生しました。お届けする投資情報の内容を充実させたのはもちろんのこと、編集・発送体制の見直しによる情報鮮度の向上を実現しました。国内だけでなく世界各国の市場動向、為替動向、個別株情報など充実した内容をより最新の状態でお届けしています。
  • 各種セミナー開催要望にお応えするため、各地で講演会を開催しました。2012年においては主に著名人による特別講演会を開催しました。また、2013年においては政治や経済、投資をテーマにした特別記念講演会、創業90周年記念講演会を開催しています。

2.お客さま利便性の向上

  • 弊社ホームページで、お客さまのアクセスが特に多い投資信託関連コンテンツを2012年7月に全面リニューアルしました。個別ファンドの情報を大幅に拡充し、投資対象や運用実績、分配金の推移など多彩な情報をご覧いただけるようになったほか、ファンド検索の機能も強化しました。また、投資信託コンテンツ内で、世界の株価指数や為替情報もご覧いただけます。
  • 急速に利用者が拡大するスマートフォンへの対応を推進しました。2013年1月にスマートフォン専用ホームページを開設したほか、同年3月にはスマートフォン向け株式取引アプリ「岡三トレード」の提供を開始しました。専用ホームページでは、使いやすさ・見やすさに重点を置き、利用頻度が高い「株価検索」「セミナー情報」などの項目を押しやすいアイコン形式でわかりやすく表示しているほか、お使いのスマートフォンからどなたでも無料で株価指数・株価情報がご覧いただけます。また、株式取引アプリ「岡三トレード」では、市場のニュースや、株式の銘柄情報、複数気配、チャートなどの情報を取得しながら、日本株および中国株((香港上場銘柄の一部)のお取引が可能です。

3.CSRの推進

  • 地域貢献、社会貢献活動の一環として、2013年2月に三重県伊勢市で開催された「子育て応援!わくわくフェスタ」に出展しました。『わくわくフェスタ』は、三重県こども局が「みえ次世代育成応援ネットワーク」と共催しているイベントで、今年で7回目の開催となります。弊社では、本店・地区スタッフと伊勢支店の社員を中心に投資の仕組みと世界の珍しいお金を学ぶブース『創業90周年岡三証券 わくわく投資体験コーナー』を出展しました。サイコロと模擬紙幣を使った「わくわくすごろく!」は、子どもたちにも保護者の皆さまにも大変好評で、株式投資の仕組みを楽しく学んでいただきました。
  • 地域の皆さまとの交流を一層促進するため、引き続き営業店舗の店頭、会議室等を利用した趣味のセミナーや作品展を積極的に開催しています。各地の店舗を地域交流の場としてもご活用いただくことで、より一層地域の皆さまに愛される証券会社を目指してまいる所存でございます。

以上

岡三カスタマーセンター

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