2013年度|利用者満足度調査結果|岡三証券

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利用者満足度調査結果(2013年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の6月に結果を公表しております。2013年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2014年3月14日~3月28日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
915名のお客さまから回答が寄せられました(回収率45.8%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対する利用者満足度については、大変満足が5.6%、満足が26.7%、どちらかといえば満足が21.7%でこれらを合計すると54.0%となり、2012年度調査結果の61.3%を7.3ポイント下回りました(2013年9月調査結果の54.8%から0.8ポイント下回りました)。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満はそれぞれ4.4%、4.3%、8.7%でこれらを合計すると17.4%となり、2012年度調査結果の10.7%から6.7ポイント悪化いたしました(2013年9月調査結果の20.4%から3.0ポイント改善しました)(表-1参照)。
  2. 営業社員に対する総合的な利用者満足度については、大変満足が8.5%、満足が28.0%、どちらかといえば満足が21.3%でこれらを合計する57.8%となり、2012年度調査結果の68.3%を10.5ポイント下回りました(2013年9月調査結果の60.5%から2.8ポイント下回りました)。一方、大変不満、不満、どちらかというと不満はそれぞれ2.5%、3.4%、7.6%でこれらを合計すると13.5%となり、2012年度調査結果の7.9%から5.6ポイント悪化いたしました(2013年9月調査結果の13.7%から0.2ポイント改善しました)(同表参照)。
  3. 2013年度の利用者満足度調査は2014年3月に実施いたしましたが、この時期は、日経平均株価もドル相場も2013年末につけた高値からの調整時期とちょうど重なりました。担当者を通じて充分な情報をお客さまへ提供できなかったこと、お客さまが求めるパフォーマンスの水準を満たせなかったことが原因と考えられます。2012年度の調査時期は市況活況の後押しもあり、利用者満足度は市場動向に少なからず影響を受けたことが要因としてありますが、弊社といたしましては市場の動向如何にかかわらず、お客さまに満足していただけるよう今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2012年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、マナー62.6%(71.8%)、新商品案内37.2%(43.2%)、商品説明52.1%(54.9%)、迅速な対応59.1%(66.4%)、提案力41.7%(49.5%)、情報提供39.1%(47.2%)、運用アドバイス30.1%(35.7%)、運用成果27.7%(41.2%)となっており(カッコ内は2012年度調査結果)、各項目とも前年調査から悪化しました。2013年9月実施の前回調査からもマナー(68.5%)、新商品案内(40.6%)、商品説明(55.8%)、迅速な対応(62.3%)、提案力(43.9%)、情報提供(43.8%)、運用アドバイス(32.0%)、運用成果(33.1%)となっており、悪化しております。
  2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足度」という。)について見ると、8項目中6項目で改善しておりますが、新商品案内、迅速な対応の2項目では悪化いたしました。それぞれの項目の不満足度はマナー3.9%(2.3%)、新商品案内8.0%(7.1%)、商品説明7.8%(5.6%)、迅速な対応6.2%(5.3%)、提案力14.0%(7.8%)、情報提供16.4%(12.5%)、運用アドバイス20.3%(13.6%)、運用成果30.2%(15.9%)となりました(カッコ内は2012年度調査結果)。2013年9月実施の前回調査からは8項目中全ての項目で改善しております。前回調査ではマナー(4.2%)、新商品案内(11.2%)、商品説明(10.4%)、迅速な対応(7.1%)、提案力(14.4%)、情報提供(18.3%)、運用アドバイス(20.8%)、運用成果(30.5%)となっております。
  3. 営業員に対する項目別の満足度調査によると2013年度は2012年度と比較して各項目で悪化しております。マーケットの違いはあるものの、営業員によるお客さまの対応状況に偏りが見られ、一部対応が不十分であったことが原因と考えられます。今回の調査結果を踏まえ、当社といたしましては誠実にお客さまと向き合い、より一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。そのための人材育成も含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
2013年度調査は本年3月に実施したばかりですので、昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2013年度以降に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1.投資情報提供の充実

  • 投資情報提供力強化のための取り組みとして、2013年10月、室町本店(東京都中央区日本橋室町)に「日本橋室町スタジオ」を開設し、2014年3月からは全国の営業拠点に向けた投資番組配信がスタートいたしました。
  • スタジオからは、専任のアナウンサーと投資情報部門のストラテジストによるオリジナルの投資番組「OBIS」(※)を生放送でお届けしております。今後もお客さまの投資に役立つ情報をタイムリーにお届けしてまいります。
  • OBIS=Okasan Broadcasting Information Service

2.サービスの利便性向上

  • 利用者が拡大するスマートフォンへの対応を推進いたしました。2013年1月のスマートフォン専用ホームページ開設、同年3月のスマートフォン向け株式取引アプリ提供開始に続き、同年7月には「らくらくネット情報便」(※)サービスのスマートフォン対応を実施いたしました。
    • 「らくらくネット情報便」は、インターネットを通じてパソコンやスマートフォン等の画面上で、取引残高報告書等のお取引に係る書面、当社からのお知らせなどをご覧いただけるサービスです。

3.社員教育の実施

各支店部署にてOJTを実施し、営業員のマナーをはじめ運用力や情報分析力を高めていきます。証券ビジネスのプロフェッショナルとして、最高の資産運用サービスをお客さまに提供できるよう努めてまいります。

4.地域に根ざした店舗づくり、店舗機能の強化

  • 2013年10月、津支店が移転リニューアルオープンいたしました。当社創業の地に完成した「岡三証券グループ津ビル」の1階から3階を使い、1階にはテレビ局のサテライトスタジオ、3階には大規模セミナールームを設けるなど、地域の方々が集える店づくりを実現いたしました。新生・津支店として、地域の皆さまに愛される店舗を目指してまいります。
  • 引き続き店頭、会議室等を利用した趣味のセミナーや作品展を積極的に開催しております。各地の店舗を地域交流の場としてもご活用いただくことで、地域の皆さまとの交流を一層促進してまいります。

以上

岡三カスタマーセンター

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