2015年度|利用者満足度調査結果|岡三証券

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利用者満足度調査結果(2015年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の7月頃に結果を公表しております。2015年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2016年3月18日~4月1日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
947名のお客さまから回答が寄せられました(回収率47.4%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対する利用者満足度については、「大変満足」が4.5%、「満足」が24.0%、「どちらかといえば満足」が18.6%でこれらを合計すると47.1%となり、2014年度調査結果の60.1%を13.0ポイント下回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ4.8%、5.9%、9.2%でこれらを合計すると19.9%となり、2014年度調査結果の13.7%から6.2ポイント悪化いたしました。
  2. 営業社員に対する総合的な利用者満足度については、「大変満足」が8.5%、「満足」が25.5%、「どちらかといえば満足」が18.3%でこれらを合計すると52.3%となり、2014年度調査結果の60.9%を8.6ポイント下回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ2.6%、4.0%、7.9%でこれらを合計すると14.5%となり、2014年度調査結果の11.3%から3.2ポイント悪化いたしました。
  3. 2014年度の利用者満足度調査は、日経平均株価の上昇過程において調査が行われた一方、2015年度の調査時期は、日経平均株価、ドル円相場とも2016年初からの調整局面に重なり、各項目で評価が悪化したという面がございました。利用者満足度は調査時期の市場の動向に少なからず影響を受ける傾向がありますが、弊社といたしましては、市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう、今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2014年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、「マナー」59.5%(64.2%)、「迅速な対応」53.7%(59.6%)、「商品説明」47.1%(49.5%)、「情報提供」33.6%(38.9%)、「提案力」33.9%(42.9%)、「新商品案内」30.1%(39.0%)、「運用アドバイス」24.1%(33.8%)、「運用成果」22.4%(34.9%)となっており(カッコ内は2014年度調査結果)、8項目全てが前年調査よりも悪化いたしました。
  2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足」という。)について見ても、8項目全てが悪化しております。それぞれの項目の不満足は「マナー」4.3%(3.2%)、「迅速な対応」7.6%(5.9%)、「商品説明」9.7%(7.5%)、「情報提供」18.2%(15.3%)、「提案力」18.3%(13.6%)、「新商品案内」13.1%(9.2%)、「運用アドバイス」21.3%(15.9%)、「運用成果」36.0%(20.9%)となりました(カッコ内は2014年度調査結果)。
  3. 営業員に対する項目別の満足度調査によると、2015年度は2014年度と比較して全ての項目で悪化しておりますが、中でも以前より、他の項目と比べて高い評価をいただいております「マナー」や「迅速な対応」、「商品説明」、「情報提供」につきましては、研修等の継続を通じて営業員のレベルアップを図ってきた項目であり、市況の悪化を受けても、それほど大きく下がった評価をいただいたものではないものと考えております。その一方、特に「運用成果」につきましては、市況の悪化を受けて他の項目と比べてお客さまの満足度が大幅に下落した結果が出ております。今回の調査結果を踏まえ、より一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。情報提供体制の一層の強化等を含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
前回の調査結果を受けて、2015年度以降に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1.情報提供力の強化

市況環境の悪化時には、より一層タイムリーな情報のご提供に努めました。また、お客さまから相場動向に関するセミナー開催を希望される声が増加したため、全営業店においてセミナーの回数を増やして開催いたしました。

2.店舗機能の強化、お客さま利便性の向上

  • 新しいお客さま、より多くのお客さまに当社のサービスをご利用いただくため、平成27年7月に八千代支店(千葉県八千代市)を開設いたしました。駅前の商業施設内という地域の皆さまの身近な場所に開設した新店舗において、地域に根ざした資産運用サービスをご提供してまいります。
  • お客さまサービス・利便性の向上を図るため、平成27年7月に虎の門支店の移転リニューアル、12月に伊賀上野支店および尾鷲支店の新築移転、平成28年2月に福岡支店の移転リニューアルを行いました。

3.CSRの推進(地域社会との共生)

  • 平成27年7月4日から5日にかけて、昨年に引き続き「第3回 みえこどもの城 キッズおしごと広場」に出展し、世界のビックマック価格を用いて為替変動の仕組みを学んだり、実際の外国紙幣を使って米ドルやユーロなど海外通貨について分かりやすく学習していただくプログラムをご提供しました。外国の国名と通貨名を結ぶクイズを行って優秀者に記念品を進呈するなど、子供たちに楽しみながら学んでいただけるよう工夫を凝らしました。
  • 平成27年11月14日から15日にかけて、子供向け就業体験型イベントである「第10回 子育て応援!わくわくフェスタ」(三重県北牟婁郡紀北町において開催)に出展を行いました。
  • 平成28年5月14日から15日にかけて、小学生向けの就業体験型イベント「日本橋キッズタウン」(東京都中央区にて開催)に出展いたしました。イベントには日本橋室町店が協賛し、「金融」体験プログラムの一つとして、投資と経済の仕組みを学ぶすごろくゲームを日本橋室町店のラウンジで開催いたしました。
  • 平成28年1月30日に都内の小学校で土曜授業の講師を務め、お菓子会社の商品開発と資金調達の体験学習を通じて、株式会社の仕組み等を学べる学習プログラム「チャレンジ!お菓子の株式会社」を実施いたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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