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お客さま満足度調査結果

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お客さま満足度調査結果(2016年度)

弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、お客さま満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の7月頃に結果を公表しております。2016年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の9店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2017年3月17日~31日

2.調査対象

三重県内9店舗のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
1,003名のお客さまから回答が寄せられました(回収率50.1%)。

3.調査内容

取引全般についてのお客さま満足度、担当の営業社員との取引に対するお客さま満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)お客さま満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対するお客さま満足度については、「大変満足」が5.3%、「満足」が26.9%、「どちらかといえば満足」が22.6%でこれらを合計すると54.8%となり、2015年度調査結果の47.1%を7.7ポイント上回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ2.9%、4.0%、7.4%でこれらを合計すると14.3%となり、2015年度調査結果の19.9%から5.6ポイント改善いたしました。
  2. 営業社員に対する総合的なお客さま満足度については、「大変満足」が10.0%、「満足」が28.8%、「どちらかといえば満足」が21.0%でこれらを合計すると59.8%となり、2015年度調査結果の52.3%から7.5ポイント改善いたしました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ1.8%、3.2%、6.9%でこれらを合計すると11.9%となり、2015年度調査結果の14.5%から2.6ポイント改善いたしました。
  3. 2015年度のお客さま満足度調査は、2016年初からの日経平均株価、ドル円相場の調整局面と調査時期が重なり、各項目で評価が悪化したという面がございましたが、2016年度の調査では、2016年11月からの世界的な株価上昇の勢いがある中での調査であったこと、また後述するマナー向上運動への取り組みが奏功し、お客さまの満足度が改善されたものと考えられます。弊社といたしましては、市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう、今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2015年度調査結果と比較すると、「大変満足」、「どちらかといえば満足」の合計は、「マナー」65.9%(59.5%)、「迅速な対応」60.2%(53.7%)、「商品説明」52.5%(47.1%)、「提案力」42.2%(33.9%)、「情報提供」38.6%(33.6%)、「新商品案内」38.3%(30.1%)、「運用アドバイス」30.5%(24.1%)、「運用成果」29.9%(22.4%)となっており(カッコ内は2015年度調査結果)、8項目全てが前年調査よりも上回りました。
  2. 一方、「大変不満」、「どちらかといえば不満」の合計についても、8項目全てが改善しております。それぞれの項目の不満足は「マナー」3.2%(4.3%)、「迅速な対応」5.2%(7.6%)、「商品説明」7.3%(9.7%)、「新商品案内」9.1%(13.1%)、「提案力」12.5%(18.3%)、「情報提供」14.9%(18.2%)、「運用アドバイス」16.9%(21.3%)、「運用成果」25.6%(36.0%)となりました。(カッコ内は2015年度調査結果)
  3. 営業社員に対する項目別の満足度調査によると、2016年度は2015年度と比較して全ての項目で改善しておりますが、中でも、以前から他の項目と比べて高い評価をいただいております「マナー」や「迅速な対応」、「商品説明」、「情報提供」につきましては、マナー向上運動の浸透もあり、引き続き良い評価をいただけたものと考えております。また、前回調査に比べて大きく改善した「運用成果」につきましては、市況変動の影響を受けやすい評価項目でありますが、同時に「提案力」につきましても大幅な改善があり、タイムリーなご提案が出来たものと考えております。今回の調査結果を踏まえ、お客さまのニーズを捉え、的確に情報を提供する体制を、一層強化してまいる所存でございます。

弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
前回の調査結果を受けて、2016年度以降に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1.情報提供力の強化

トランプショックや北朝鮮リスク等、昨今の急激な相場変動を背景とした情報提供のご要望にお応えする為、全営業店においてセミナーの開催数を増やし、より一層タイムリーな情報の提供に努めました。

2.店舗機能の強化、お客さま利便性の向上

  • お客さまサービス・利便性の向上を図るため、平成28年4月に名古屋支店、同年11月に京都支店の移転リニューアルを実施したほか、5店舗(浅草、姫路、広島、宇部、松阪)の店舗改装を行いました。
  • 平成29年3月に新店舗「碑文谷支店碑文谷プレイス」を商業施設「イオンスタイル碑文谷」内へ出店いたしました。同店舗は、周辺に閑静な住宅地が広がる一方で交通アクセスの利便性も高く、多くの人が集まる商業施設内に年中無休の相談窓口を設けることで、より地域に根ざしたサービスと高度な情報をご提供できる拠点といたしました。
  • 更なるお客さまサービス拡充に向け、平成28年9月よりオンライントレードにおいて、スマートフォン・タブレット端末での投資信託取引を開始いたしました。
  • 営業社員のマナーをはじめ、お客さまの様々なニーズやライフステージに合わせた提案が出来るよう、本社主導によるマナー研修や各店ごとにOJTを実施いたしました。
  • 平成29年1月にホームページをリニューアルし、見やすく、使いやすいサイトに全面刷新いたしました。また、レポートや動画などの投資情報の掲載も拡充いたしました。

3.CSRの推進(地域社会との共生など)

  • 子供向け職業体験イベントへの出展を引き続き実施いたしました。「第3回 みえこどもの城 キッズおしごと広場」(平成28年7月)、「第11回 子育て応援!わくわくフェスタ」(平成28年11月)に出展し、すごろくなどのゲームを通じて投資や経済について子供たちに楽しく学んでいただきました。
  • 平成28年6月、同10月、平成29年2月の3回にわたり、首都圏の小学校で土曜授業の講師を務め、お菓子会社の商品開発と資金調達の体験学習を通じて、株式会社の仕組み等を学べる学習プログラム「チャレンジ!お菓子の株式会社」を実施いたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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