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お客さま満足度調査結果

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お客さま満足度調査結果(2018年度)

弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、お客さま満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の7月頃に結果を公表しております。2018年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の9店舗のお客さまを対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2019年3月15日~31日

2.調査対象

三重県内9店舗のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
903名のお客さまから回答が寄せられました(回収率45.1%)。

3.調査内容

取引全般についてのお客さま満足度、担当の営業社員との取引に対するお客さま満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、提案力、情報提供、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)お客さま満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対するお客さま満足度については、「大変満足」が5.8%、「満足」が25.8%、「どちらかといえば満足」が20.5%でこれらを合計すると52.1%となり、2017年度調査結果の60.0%から、7.9ポイント悪化いたしました。また、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ4.0%、3.6%、10.3%でこれらを合計すると17.9%となり、2017年度調査結果の12.4%から5.5ポイント悪化いたしました。
  2. 営業社員に対する総合的なお客さま満足度については、「大変満足」が10.6%、「満足」が29.7%、「どちらかといえば満足」が21.1%でこれらを合計すると61.4%となり、2017年度調査結果の63.2%から1.8ポイント悪化いたしました。また、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ1.3%、2.8%、6.8%でこれらを合計すると10.9%となり、2017年度調査結果の9.2%から1.7ポイント悪化いたしました。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2017年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、「マナー」69.1%(66.2%)、「迅速な対応」62.2%(61.4%)、「商品説明」56.3%(55.2%)、「提案力」41.9%(44.5%)、「情報提供」41.0%(42.3%)、「新商品案内」37.0%(38.0%)、「運用アドバイス」31.5%(31.8%)、「運用成果」27.7%(33.5%)となっており(カッコ内は2017年度調査結果)、「マナー」、「迅速な対応」、「商品説明」の項目は前年調査から引き続き、改善しました。
  2. また、大変不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足」という。)については、「マナー」1.8%(2.9%)、「迅速な対応」5.3%(4.3%)、「商品説明」6.1%(6.0%)、「提案力」12.3%(11.0%)、「情報提供」13.1%(13.5%)、「新商品案内」7.9%(7.5%)、「運用アドバイス」19.4%(13.8%)、「運用成果」29.9%(19.1%)となり(カッコ内は2017年度調査結果)、「マナー」、「情報提供」の項目が前年調査から改善した他は、悪化いたしました。
(3)まとめ

今回の調査において、取引全般に対する満足度および営業社員に対する満足度のどちらも低下した結果につきまして、大変重く受けとめております。「マナー」、「迅速な対応」、「商品説明」の項目別満足度については、営業社員を対象とした継続的な社内研修および勉強会等の実施により昨年に引き続き満足度が向上しており、一定の評価をいただきましたが、特に「運用アドバイス」、「運用結果」についての厳しいご意見を真摯に受け止め、市場の動向如何にかかわらず、お客さまに満足していただけるよう、一層の努力を行ってまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。前回の調査結果を受けて、2018年度に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1. 店舗機能の強化、お客さま利便性の向上

  • お客さまサービス・利便性の向上を図るため、2018年5月に岡山支店、同年6月に堺支店の移転リニューアルを実施しました。
  • お客さまからの相続に関するご相談について、より専門的にお応えできるよう、「相続コンサルティンググループ」を発足し、お客さま向けに相続セミナーを開催いたしました。
  • より多くのお客さまにお気軽に参加いただけるよう、お客さまのご要望が多いテーマについてビデオセミナーを新たに開始し、セミナー開催回数を大幅に増やしました。
  • 営業社員のマナーをはじめ、お客さまの様々なニーズやライフステージに合わせたご提案が出来るよう、引き続き本社主導によるマナー研修や各店ごとにOJTを実施いたしました。

2. CSRの推進(地域社会との共生など)

  • 2018年6月30日から2日にかけ、公益財団法人三重こどもわかもの育成財団が主催し、三重県が後援する第6回「みえこどもの城キッズ☆おしごと広場(三重県松阪市)」に出店しました。
  • 2018年7月10日、三重県立伊賀白鳳高校の学生向けに株式講演会を開催しました。
  • 2018年11月23日に三重県桑名市にて開催された三重県・みえ次世代育成応援ネットワーク主催「第13回子育て応援!わくわくフェスタ」に出展しました。

以上

岡三カスタマーセンター

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