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お客さま満足度調査結果

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お客さま満足度調査結果(2019年度)

弊社では、「お客さま大事」の経営哲学に基づき、快適なサービスを提供できるよう取り組んでおります。お客さまのご意見を反映し、より良いサービスを提供するため、2019年11月にお客さま満足度調査を実施いたしましたので、調査結果を公表いたします。

アンケート調査結果

全支店の顧客を対象に下記のアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2019年11月7日~30日

2.調査対象

全支店のお客さまから無作為に抽出した計15,000名を対象に実施。
5,205名のお客さまから回答が寄せられました(回収率34.7%)。

3.調査内容

質問数:16問、自由記述1ヵ所

総合満足度のほか、商品・手数料、投資情報、ネット口座(オンライントレード)などのサービスへの満足度、担当営業社員への満足度について調査いたしました。回答は「満足、やや満足、やや不満、不満」の4段階形式とし、担当営業社員への満足度は、マナー、知識、分析力、商品説明、事務手続き、日頃の接し方など14項目を調査いたしました。

加えて、「弊社を親族・友人・知人に勧めたいですか」との質問をし、お客さまにとって弊社がどのような立ち位置にあるかを明確に判断するため、「0(全く思わない=推奨できない)~10」までの11段階に区分した推奨度合いも調査をいたしました。なお、具体的なご要望については記述式とさせていただきました。今回の調査結果の主なものを掲載させていただきます。

4.調査結果

(1)総合満足度について

総合満足度につきましては回答頂いたお客さまのうち、満足は25.4%、やや満足は43.5%と7割程度の方に満足頂いている一方、やや不満は21.1%、不満は9.9%と全体の3割程度の方には満足頂けていないことがわかりました。

※四捨五入を行っているため、合計は100.0%にはならない
(2)担当営業社員への満足度について

お客さまにとって担当営業社員の存在は重要であることから、14項目についてご質問をさせていただきました。結果としては、「A.人柄が良い・誠実さを感じる」「B.身だしなみ、言葉遣い等のマナーがきちんとしている」などのマナー面、「L.事務手続、問合せに素早く対応してくれる」などの項目で満足度が高かった一方、「J.期待通りの運用成績を得ている」「K.相場下落時など、適時、適切なフォローをしてくれる」などの項目では満足度が低い結果となりました。お客さまに儲けていただくという投資本来の目的、プロのアドバイザーとして証券会社が本来提供すべきサービス面が相対的に低い結果となったことについて真摯に受け止め、今後の顧客さま満足度の向上に努めてまいります。

(3)まとめ

今回の調査において、7割程度のお客さまは弊社サービスに満足頂いているという結果となりました。ただし、担当営業社員への満足度では、マナーなどでは高い評価をいただいている一方で、運用成績面や相場下落時のフォローなどでは相対的にご満足いただけていない状況であることがわかりました。自由記述においても「買って欲しいときだけ電話が来る、相場が下落したら電話がない」、「すぐに担当者が変わってしまって信頼関係を築けない」など弊社の経営哲学である「お客さま大事」に沿わない厳しいご意見も見受けられました。

弊社としましては、今回の調査結果を真摯に受け止め、お客さま満足度向上のための施策についてさまざまな角度から検討し、2020年4月開始の中期経営計画としてとりまとめました。本中期経営計画の実践を通じてより良いサービスの充実を図り、お客さまに推奨していただける証券会社を目指してまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。前回の調査結果を受けて、2019年度に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1. お客さま利便性の向上

投資情報提供の拡充
  • 社外から著名なエコノミストを招聘し、情報収集力・分析力・発信力向上を図りました。
  • 多様化するニーズに対応するため、座談会形式セミナー、運用担当者の市場分析セミナー、取引所とのコラボセミナー等、より幅広い内容、形式のセミナーをご用意しました。また、お客さまのライフスタイルに合わせ、より参加しやすいよう、休日セミナー、夕活セミナーなど開催時間を工夫いたしました。
  • コロナ禍を受けて、投資情報の提供を通じて投資家の投資判断に資することが重要と考え、投資情報を無料公開いたしました(20年4月)。
商品提案力の強化
  • 営業社員が各自の選定銘柄のリターンを競う社内コンテストなどを通じ、個別銘柄の発掘力、相場適応力の向上に取り組みました。
社員育成の強化
  • 若手社員に本社のベテラン社員が同行し、お客さまとの接し方やマナー、お客さまニーズの引き出し方などのスキル研修をOJTで行いました。
  • 若手社員とどう向き合い、どう育てていくかを目的としたマネジャー向け研修を全店で行いました。マネジメント力、コーチングスキルの強化を図りました。
  • 支店ごとに全営業社員を対象とした電話対応マナー研修を行い、お客さまに気持ちよくコミュニケーションを図っていただけるスキルの向上を図りました。
オンライントレードの推進
  • オンライントレードのデザイン刷新による使いやすさの改善に取り組みました(20年秋に機能拡充予定)。また、ネット上でオンライントレードをお申し込みいただけるようにしました。
  • オンライントレードに不慣れなお客さまのために、オンライントレードの使い方セミナーを開催しました。
その他
  • 年々増加する相続相談に対応するため、社員の相続診断士の資格取得(5月末時点 90名)を推進しています。また本社からFP技能を持つ専門社員を派遣し、各支店で個別相談会や個別訪問を実施しました。
  • お客さま満足度調査で明らかになった傾向(改善すべき点・至らなかった点)を分析し、社内動画配信システムを通じて社員へ解説し、改善を図るよう社内啓蒙に努めました。
  • お客さま満足度の向上のため、お客さまが弊社を推奨する度合(推奨度合い)を経営指標の一つとすることとしました。中期経営計画の実践を通じて当該数値の上昇に努めてまいります。

2. CSRの推進(地域社会との共生など)

SDGsへの取り組み
  • 食品ロスと廃棄問題への取り組みに焦点をあてた、サステナブル・ディベロップ・ボンドを日本で初めて販売するなどSDGsに取り組みました。
地域社会への貢献
  • 各県の応援ファンドなどを通じ信託報酬の一部を社会貢献のため継続的に寄付しました。また、各支店では各種イベントを通じ地域への貢献活動を行っています。

以上

岡三カスタマーセンター

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