利用者満足度調査結果（2010年度）

弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い翌年度の6月に結果を公表しております。2010年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

昨年度に引き続き、三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

【アンケート実施要領】

1.	調査期間
	2010年9月7日〜9月24日
2.	調査対象
	三重県内11店舗（9支店、2営業所）のお客さまから無作為に抽出した計3,140名を対象に実施。 967名のお客さまから回答が寄せられました（回収率30.8％）。
3.	調査内容
	取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式（大変満足〜大変不満の7つの選択肢）にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。 担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式（大変満足〜大変不満の5つの選択肢）による調査を実施。
4.	調査結果

・	取引全般に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計57.6％となり、2009年度調査結果の60.2％を1.5ポイント下回りました（2008年度調査結果56.1％からは1.5ポイント上回っています）。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では14.6％と2009年度調査結果の11.9％から2.7ポイント悪化いたしました（2008年度調査結果の17.3％からは2.7ポイント改善しています）。(表-1参照)
・	営業社員に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計64.8％となり、2009年度調査結果の69.1％を4.3ポイント下回りました（2008年度は65.3％）。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では8.8％と2009年度調査結果の7.5％から1.3ポイント悪化いたしました（2008年度調査結果の9.8％からは1.0ポイント改善しています）。（同表参照）
・	利用者満足度2010年度調査では、利用者満足度が2009年度調査より低下したものの2008年度調査よりは上回っているという状況です。2010年度調査では日経平均株価が4月につけた高値11,339円からほぼ一貫して下落し、調査期間の9月7日〜9月24日では高値9,626円、安値9,024円となっているのに対し、2009年度調査では、3月に7,569円の安値をつけた後ほぼ一貫して上昇し、調査期間の9月16日〜10月2日には高値10,544円、安値9,731円になりました。因みに、2008年度調査では、日経平均株価は年初に14,691円の高値をつけた後、徐々に下落しリーマンショックの影響もあり調査期間の9月24日〜10月6日には高値12,115円、安値10,473円へと下落しています。これらのことから、調査期間の株式相場が利用者満足度に影響を与えている要因の一つとして無視できないものとなっていることが考えられますが、取引全般、営業社員による対応が十分ではなかったというアンケート結果を厳粛に受け止め、今後、運用成果に結び付けられるよう改善を図ってまいる所存でございます。

・	営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2009年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計（以下「満足度」という。）は、マナー68.5％（69.7％）、迅速な対応65.5％（66.9％）、商品説明53.7％（52.3％）、情報提供43.5％（45.9％）、提案力47.1％（48.3％）、新商品案内42.8％（43.4％）、運用アドバイス33.1％（34.8％）、運用成果27.6％（33.4％）となっており（カッコ内は2009年度調査結果）、運用成果については5.8ポイント、情報提供については2.4ポイントの低下が見られました。(表-2参照)
・	一方、大変不満、どちらかといえば不満の合計（以下「不満足度」という。）についてみると、運用成果が4.6ポイント悪化しているものの他の7項目はいずれもプラスマイナス1ポイント台と満足度とほぼ同様の傾向を示しています。 なお、運用成果についてのみ、満足度が27.6％に対し不満足度が28.5％と不満足度のほうが高くなっておりますが、このことは情報提供、運用アドバイス、迅速な対応などに相応の影響を与えていると思われます。運用成果の改善を図るとともにこれらの項目についても改善を図るべく努力してまいる所存でございます。
・	営業社員に対する8項目についての満足度調査結果については、利用者満足度調査の取引全般、営業社員に対する総合結果と同様、株式市場の影響が顕著に現れていると考えられます。2010年度調査では、この8項目中とりわけ運用成果についての結果の悪化が5.8ポイントと突出しており、次に情報提供が2.4ポイント悪化しているものの他の項目に対しては比較的小さな変化に留まりました。また、商品説明については1.4ポイント改善いたしました。 運用成績の悪化にもかかわらず、商品説明に対する満足度がわずかながら改善しているという調査結果の意味するところを十分に噛み締め、今後もお客さまの満足度向上に様々な面から検討を重ね努力してまいります。

いずれにいたしましても、弊社としてはこの調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいる所存でございます。

金融改革後初年度の2005年度調査以来、調査結果に基づく経営改善策を実施いたしておりますが、調査の結果から得られた課題を経営サイドで共有するため、2010年11月に調査報告書を取りまとめ経営サイドに報告を行いました。
昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2010年度中に改善を行った事項は次のとおりです。

1.アジア諸国市場への対応強化

「新興市場とりわけアジア市場」への対応を望まれるお客さまが多いことに鑑み、本年1月にはシンガポール株式、2月にはマレーシア株式の取扱を開始いたしました。また、4月からはインドネシア株式の取扱も始めております。また、中国及びアセアン諸国の投資情報拡充のため、昨年7月に中国大手証券会社の「中国銀河証券」、本年3月にはマレーシアの大手証券会社「OSK社」と業務提携いたしました。 本年6月には、お客さまのアジア諸国市場への一層の関心の高まりを受けて、お客さまニーズにより的確に対応できる体制作りを目的として、アジア諸国と業務提携を進める部署としてアジア室を新設いたしております。

2.情報提供力の強化

情報の迅速化のため、本年1月に情報部門、営業部門等を日本橋室町に集結して「室町本店」とし、情報発信基地として積極活用することとしました。 投資情報提供力強化の一環として、入社3年目の営業社員全員に信用取引・デリバティブ研修を実施いたしました。また、これを必修とした研修システムを新たに構築いたしました。 各種セミナー開催要望に応え、今年度は支店セミナーを2,469回実施いたしました。中国銀河証券との業務提携を記念して昨年9月に、全国4ヶ所で大規模な経済講演会を開催しました。 本アンケート結果において、税制に関するセミナー開催要望が多く寄せられたことを受けて、本年3月、四日市支店にて「賢い相続対策について」と題したセミナーを実施しました（講師：杉本法律事務所　杉本雅俊氏、参加者数115名）。 取引報告書など取引にかかる書面をスピーディに閲覧したいというお客さまの声に応え、インターネットを介しお客さまのパソコン画面上で取引報告書やオンライントレード取扱の投資信託目論見書（100銘柄）をご確認いただける「らくらくネット情報便」サービスを本年4月に開始しました。 本年3月に実施した久居営業所のリニューアルに際して、他のお客さまとの話が聞こえるなどプライバシーの面で不満があるとのお客さまの声を受けて、パーティションを設置した個別相談スペースを拡大いたしました。

3.CSRの推進

社会貢献活動の一環として、地域の皆さまとの交流を一層促進するため、引き続き営業店の店頭、会議室等を利用した趣味のセミナーや作品展を積極的に開催いたしました。営業店店頭･会議室を地域交流の場として活用することで、地域の皆さまに愛される証券会社をめざしてまいります。

ページの先頭へ