2011年度|利用者満足度調査結果|岡三証券

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利用者満足度調査結果(2011年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の6月に結果を公表しております。2011年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2012年3月13日~3月28日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから無作為に抽出した計1,881名を対象に実施。
918名のお客さまから回答が寄せられました(回収率48.8%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計59.3%となり、2010年度調査結果の57.6%を1.7ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では14.3%と2010年度調査結果の14.6%から0.3ポイント改善いたしました。(表-1参照)
  2. 営業社員に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計66.7%となり、2010年度調査結果の64.8%を1.9ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では10.2%と2010年度調査結果の8.8%から1.4ポイント悪化いたしました。(同表参照)
  3. 2011年度の日経平均株価は、3月11日に発生した東日本大震災による暴落もあって9,757円でスタートしました。その後、一進一退が続きましたが、8月に入ると欧州債務危機に加え米国の債務上の問題も浮上し日経平均株価は8,000円台に急落し11月には8,160円の安値をつけました。しかしながら、年が明けると復興需要期待、米国の景気回復もあって8,500円どころからほぼ一貫して上昇し3月27日には2011年度の高値となる10,255円をつけ年度末は10,083円で引けました。2011年度調査はこの日経平均株価が高値を記録した上昇局面で行われましたが、2011年度を俯瞰すると欧州債務危機、米国雇用懸念、中国経済の成長鈍化などにより全体としては相場が低迷しました。世界の市場についても米国市場こそ上昇したものの、欧州、中国それにブラジル、ロシア、インド市場も下落し、さらに我が国投資家には円高局面が加わり、厳しい環境下での調査となりました。利用者満足度は調査時期の市場の動向にも少なからず影響を受ける傾向がありますが、弊社としては市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2010年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、マナー70.8%(68.5%)、迅速な対応67.5%(65.5%)、商品説明53.5%(53.7%)、情報提供44.6%(43.5%)、提案力47.9%(47.1%)、新商品案内40.8%(42.8%)、運用アドバイス33.6%(33.1%)、運用成果33.4%(27.6%)となっており(カッコ内は2010年度調査結果)、8項目のうち6項目で満足度が向上し2項目で低下しました。マナーと運用成果を除いた6項目については昨年度との相違はいずれもプラスマイナス2ポイント以下と大きな違いはありませんでしたが、マナーについてはプラス2.3ポイント、運用成果についてはプラス5.8ポイントと満足度が向上しました(表-2参照)。
  2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足度」という。)について見ると、8項目中6項目で悪化しており、商品説明、情報提供においてそれぞれ2.1ポイント、2.2ポイントの悪化が見られましたが、運用成果については2.5ポイントの改善が見られました。
  3. これまでの調査結果をさかのぼって見ると、当然のことながら満足度が高まると不満足度が低下し満足度が低下すると不満足度が高まるという傾向にありましたが、今般の2011年度調査ではマナー、情報提供、提案力、運用アドバイスの4項目において満足度と不満足度がともに高まりいわば逆の相関関係のような現象が生じております。これは、アンケート対象者であるお客さまがいいものはいい悪いものは悪いとよりはっきりと意思表示をされる傾向が高まった証左でもあり、当社としてもより一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。このことはお客さまが普通と回答した項目が8項目中7項目において減少していることからも裏付けられています。
  4. 今般の調査結果において、運用成果に対する満足度が高まったということは、お客さまの資産運用にあずかる証券会社としては最も励みになる評価が高まったということでお客さまに深く感謝いたします。ただ、それにもかかわらず新商品案内、迅速な対応、商品説明においてわずかながらも満足度が低下したということは、今後、何をおいても新商品開発・提供、わかりやすい商品説明を迅速かつ着実に実行していくことが重要であると認識しています。そのための人材育成も含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
2011年度調査は本年3月に実施したばかりなので、昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2011年度以降に改善を行った事項を以下に示します。

1.アジア諸国市場への対応強化

  • 「新興市場とりわけアジア市場」への対応を望まれるお客さまが多いことに鑑み、既に取扱を始めていた中国株式、シンガポール株式、マレーシア株式、インドネシア株式に加え、2011年11月からは韓国株の取扱を開始しました。
  • 取扱い市場の拡大に合わせ、マーケット情報の提供力を強化するため、海外の有力証券会社とのアライアンスを引き続き推進しています。中国銀河証券(中国)、OSK(マレーシア)との業務提携に続き、2012年6月には大信證券(韓国)と戦略的業務提携を行いました。

2.情報提供力の強化

  • 情報提供力強化の一環として、各種投資情報誌のリニューアルを推進いたしました。2012年1月には、世界の国や地域を取り上げる「岡三グローバルシリーズ」を創刊しました。
  • 近年のグローバルな商品戦略に対し、より充実した情報を発信できるよう2012年4月に投資情報部門の組織改革を実施いたしました。「岡三 東京新タワー指数(スカイツリー関連)」の開発など、個人投資家になじみやすい投資情報の発信にも注力いたしました。
  • 各種セミナー開催要望に応え、経済講演会、株式講演会を各地で開催したほか、支店セミナーを2,469回実施いたしました。

3.お客さま利便性の向上

  • 2011年10月より「らくらくネット情報便」にてお客さまに取引残高報告書をご覧いただけるようになりました。「らくらくネット情報便」では、作成回数を毎月に増やし、グラフを活用したカラー表示でより分かりやすい取引残高報告書をご提供しております。
  • より使いやすい、見やすいホームページを求める皆さまのご要望にお応えして、ホームページの文字サイズを拡大(標準フォントサイズを12ポイントから14ポイントへ16%拡大)するなど視認性、可読性の向上を図りました。

4.CSRの推進

  • 信託報酬の一部を社会福祉のために寄付する「三重県応援ファンド」、「三重県応援・債券ファンド」の販売を行ったほか、2011年9月には開発途上国の子供たちにワクチンを提供するための資金を調達するワクチン債を販売いたしました。
  • 社会貢献活動の一環として、地域の皆さまとの交流を一層促進するため、引き続き営業店の店頭、会議室等を利用した趣味のセミナーや作品展を積極的に開催いたしました。営業店店頭・会議室を地域交流の場として活用することで、地域の皆さまに愛される証券会社をめざしてまいります。
  • 2012年1月、「みえ次世代育成応援ネットワーク」と三重県の共催イベント「第6回子育て応援!わくわくフェスタ」に『親子で学ぼう!「わくわくすごろく」と「世界のお金」』と題したブースを出展いたしました。2日間に渡り開催された同イベントは、延べ2万6,000人が来場しました。当社ブースにもたくさんの親子連れにお越しいただきご好評をたまわりました。
  • 中部地区(三重県)11店舗の役職員が募金を行い、2012年3月に三重ボランティア基金(理事長・鈴木英敬知事)に寄付いたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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