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お客さま満足度調査結果

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お客さま満足度調査結果(2017年度)

弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、お客さま満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の7月頃に結果を公表しております。2017年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の9店舗のお客さまを対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2018年3月16日~31日

2.調査対象

三重県内9店舗のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
977名のお客さまから回答が寄せられました(回収率48.8%)。

3.調査内容

取引全般についてのお客さま満足度、担当の営業社員との取引に対するお客さま満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、提案力、情報提供、新商品案内、運用成果、運用アドバイスの8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)お客さま満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対するお客さま満足度については、「大変満足」が7.3%、「満足」が28.7%、「どちらかといえば満足」が24.0%でこれらを合計すると60.0%となり、2016年度調査結果の54.8%を5.2ポイント上回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ1.6%、3.2%、7.6%でこれらを合計すると12.4%となり、2016年度調査結果の14.3%から1.9ポイント改善いたしました。
  2. 営業社員に対する総合的なお客さま満足度については、「大変満足」が11.8%、「満足」が29.5%、「どちらかといえば満足」が21.9%でこれらを合計すると63.2%となり、2016年度調査結果の59.8%から3.4ポイント改善いたしました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ1.4%、1.9%、5.9%でこれらを合計すると9.2%となり、2016年度調査結果の11.9%から2.7ポイント改善いたしました。
  3. 2016年度のお客さま満足度調査は、2016年11月からの世界的な株価上昇の勢いがある状況下で、また従前から取り組んできたマナー向上運動の成果が出てきた中で実施されたこともあり、お客さまの満足度は大きく改善されました。2017年度においては、アンケート実施時期が相場の急落時と重なったにもかかわらず、引き続きお客さまの満足度が向上いたしました。マナー向上運動の深化・定着をはじめとする、お客さま本位の業務運営への取組みにより、後述する情報提供や商品説明についても、お客さまの満足度の改善が見られました。今後もお客さま本位の業務運営への取組みを継続し、お客さまに満足していただけるよう、更に努力してまいります。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2016年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、「マナー」66.2%(65.9%)、「迅速な対応」61.4%(60.2%)、「商品説明」55.2%(52.5%)、「提案力」44.5%(42.2%)、「情報提供」42.3%(38.6%)、「新商品案内」38.0%(38.3%)、「運用成果」33.5%(29.9%)、「運用アドバイス」31.8%(30.5%)となっており(カッコ内は2016年度調査結果)、「新商品案内」を除く7項目において前年調査から改善しました。
  2. また、大変不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足」という。)については、8項目全てが改善しております。それぞれの項目の不満足は「マナー」2.9%(3.2%)、「迅速な対応」4.3%(5.2%)、「商品説明」6.0%(7.3%)、「提案力」11.0%(12.5%)、「情報提供」13.5%(14.9%)、「新商品案内」7.5%(9.1%)、「運用成果」19.1%(25.6%)、「運用アドバイス」13.8%(16.9%)となり、全ての項目で改善しました。(カッコ内は2016年度調査結果)
  3. 営業社員に対する項目別の満足度調査では、2017年度は前年度に引き続き、おおむね全ての項目で満足度が向上いたしました。「新商品案内」については、昨年度とほぼ同様の満足度になりましたが、例年、高い評価を維持している「マナー」のほか、「商品説明」や「情報提供」、「提案力」は、お客さまのニーズに応じたきめ細やかな対応について評価をいただくものであり、これらの満足度の向上は、やはり、お客さま本位の業務運営への取組みの表れと考えております。ただし、半数以上の満足度に達していない項目もあり、引き続きお客さま本位の業務運営を浸透、実践していく所存でございます。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
前回の調査結果を受けて、2017年度に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1. 店舗機能の強化、お客さま利便性の向上

  • 営業社員のマナーをはじめ、お客さまの様々なニーズやライフステージに合わせた提案が出来るよう、全社共通のマナー研修のほか、各店ごとのOJTを実施いたしました。
  • 平成29年5月に新店舗「長久手支店」を愛知県に出店いたしました。同店舗は、閑静な住宅地の中にあり、じっくりと資産運用のご相談いただけるよう、より地域に根ざした総合的な金融サービスと高度な情報をご提供できる拠点といたしました。
  • お客さまサービス・利便性の向上を図るため、平成29年6月に浜松支店、同年12月に東大阪支店の移転リニューアルを実施しました。
  • お客さまからのご意見・ご要望について、窓口を一本化し速やかに対応できるよう「お客さま相談窓口」を平成30年1月に開設いたしました。

2. CSRの推進(地域社会との共生など)

  • 平成29年5月20日から21日にかけ、一般財団法人日本橋室町エリアマネジメントが主催する「わくわく!ワーク体験 日本橋キッズタウン2017(東京都中央区)」に協賛し、出展を行いました。
  • 平成29年7月1日から2日にかけ、公益財団法人三重こどもわかもの育成財団が主催し、三重県が後援する第5回「みえこどもの城 キッズ☆おしごと広場(三重県松阪市)」に出展を行いました。
  • 平成29年11月23日、三重県および「みえ次世代育成応援ネットワークが主催する、第12回「子育て応援!わくわくフェスタ(三重県鈴鹿市)」に出展を行いました。

以上

岡三カスタマーセンター

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