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利用者満足度調査結果(2014年度)

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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い、翌年度の7月に結果を公表しております。2014年度についても下記の要領にてアンケート調査を実施いたしましたので、その結果を公表いたします。

アンケート調査結果

三重県内の11店舗の顧客を対象にアンケート調査を行いました。

アンケート実施要領

1.調査期間

2015年3月13日~3月27日

2.調査対象

三重県内11店舗(9支店、2営業所)のお客さまから無作為に抽出した計2,000名を対象に実施。
927名のお客さまから回答が寄せられました(回収率46.4%)。

3.調査内容

取引全般についての利用者満足度、担当の営業社員との取引に対する利用者満足度を選択方式(大変満足~大変不満の7つの選択肢)にて、具体的な要望については記述式にて、ともに記名式にて調査。

担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用アドバイス、運用成果の8項目について選択方式(大変満足~大変不満の5つの選択肢)による調査を実施。

4.調査結果

(1)利用者満足度調査(総合)
  1. 取引全般に対する利用者満足度については、「大変満足」が5.8%、「満足」が30.1%、「どちらかといえば満足」が24.3%でこれらを合計すると60.1%となり、2013年度調査結果の54.1%を6.1ポイント上回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ2.8%、2.6%、8.4%でこれらを合計すると13.7%となり、2013年度調査結果の17.3%から3.6ポイント改善いたしました。
  2. 営業社員に対する総合的な利用者満足度については、「大変満足」が10.1%、「満足」が29.5%、「どちらかといえば満足」が21.3%でこれらを合計すると60.9%となり、2013年度調査結果の57.8%を3.2ポイント上回りました。一方、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ2.2%、1.9%、7.2%でこれらを合計すると11.3%となり、2013年度調査結果の13.5%から2.2ポイント改善いたしました。
  3. 2014年度の利用者満足度調査は、日経平均株価が今年1月中旬の安値から3千円近く上昇する過程において調査が行われた一方、2013年度の調査時期は日経平均株価、ドル相場とも2013年末につけた高値からの調整時期が重なり、各項目で評価が悪化したという面がございました。利用者満足度は調査時期の市場の動向に少なからず影響を受ける傾向がありますが、弊社といたしましては、市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう、今後も一層努力してまいる所存でございます。
(2)営業社員に対する満足度(項目別)
  1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2013年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計(以下「満足度」という。)は、「マナー」64.2%(62.6%)、「新商品案内」39.0%(37.2%)、「商品説明」49.5%(52.2%)、「迅速な対応」59.6%(59.1%)、「提案力」42.9%(41.7%)、「情報提供」38.9%(39.1%)、「運用アドバイス」33.8%(30.1%)、「運用成果」34.9%(27.6%)となっており(カッコ内は2013年度調査結果)、8項目中6項目が前年調査よりも改善いたしました。
  2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計(以下「不満足」という。)について見ると、8項目中7項目で改善しております。それぞれの項目の不満足は「マナー」3.2%(3.9%)、「迅速な対応」5.9%(6.2%)、「商品説明」7.5%(7.9%)、「情報提供」15.3%(16.4%)、「提案力」13.6%(14.0%)、「新商品案内」9.2%(8.0%)、「運用成果」20.9%(30.2%)、「運用アドバイス」15.9%(20.4%)、となりました(カッコ内は2013年度調査結果)。
  3. 営業員に対する項目別の満足度調査によると、2014年度は2013年度と比較して各項目で改善しております。中でも他の項目と比べて高い評価をいただいた「マナー」や「迅速な対応」、「商品説明」につきましては、研修等の継続を通じて営業員のレベルアップを図ってきた項目であり、そうした当社の取組みを評価していただいたものと考えております。その一方、調査期間中に日経平均株価の上昇が続いたものの、「情報提供」や「運用成果」、「運用アドバイス」につきましては、他の項目と比べてお客さまの満足度が低いという結果が出ております。今回の調査結果を踏まえ、より一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。情報提供体制の一層の強化等を含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。

お客さまニーズに基づく経営改善事項

2005年度に調査を開始して以来、調査結果に基づく経営改善策を毎年実施いたしております。
2014年度調査は本年3月に実施したばかりですので、昨年度調査結果および今年度調査の結果を受けて、2014年度以降に改善を行った事項を以下に紹介いたします。

1.情報提供力の強化

  • NISAに関する情報提供のご要望にお応えするため、「NISA制度概要」や「NISA活用方法」などの情報提供資料を作成し、営業店舗の社員を通じて情報提供の充実を図りました。
  • セミナー開催要望にお応えするため、投資情報やNISAなど様々なテーマでの講演会を、引き続き各地で開催いたしました。

2.店舗機能の強化、お客さま利便性の向上

  • 2014年12月に日本橋室町店(東京都中央区)を開設いたしました。落ち着いた雰囲気でご相談いただける店舗づくりを行い、きめ細かなサービスと高度な情報をご提供できる拠点といたしました。また、同月には静岡支店の移転リニューアルも実施し、ご来店のお客さまにより快適なサービスをご提供できる店舗といたしました。
  • スマートフォンなど様々な端末で当社のサービスをご利用いただけるよう、対応を進めてまいりましたが、2014年9月にはインターネット取引サービス「岡三のオンライントレード」、ならびにお預り資産などの情報をインターネット経由でご覧いただける「らくらくネット情報便」について、iPadへの対応が完了しました。また、2015年3月にはAndroidタブレット向けのオンライントレードアプリもリリースしました。

3.CSRの推進(地域社会との共生)

  • 津支店4階に設けられたデジタルドームシアター「神楽洞夢」での鑑賞を求めるお客さまが多いことから、デジタルドームシアターでの鑑賞と投資情報セミナーをセットにしたイベントを企画・開催し、ご好評をいただきました。
  • 2014年7月5日から6日にかけて、「第2回みえこどもの城 キッズおしごと広場」に出展し、世界のビックマック価格を用いて為替変動の仕組みを学んだり、実際の外国紙幣を使って米ドルやユーロなど海外通貨について分かりやすく学習していただくプログラムをご提供しました。外国の国名と通貨名を結ぶクイズを行って優秀者に記念品を進呈するなど、子供たちに楽しみながら学んでいただけるよう工夫を凝らしました。
  • 2015年3月28日から29日にかけて、小学生向けの就業体験型イベント「日本橋キッズタウン」(東京都中央区にて開催)に出展いたしました。イベントには日本橋室町店が協賛し、「金融」体験プログラムの一つとして、投資と経済の仕組みを学ぶすごろくゲームを日本橋室町店のラウンジで開催いたしました。

以上

岡三カスタマーセンター

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