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弊社では、金融改革プログラムを受けて、顧客ニーズの把握のため下記の要領にてアンケート調査を行いましたので、その結果を公表いたします。
アンケート調査結果
特定口座年間取引報告書送付のお客さま254,551名を対象に実施。40,503名のお客さまから回答が寄せられました（回収率15.9%）。
アンケート実施要領
1.調査時期
2006年1月25日～2月17日
2.調査事項
調査項目は、商品説明・勧誘、社員の応対、店頭、商品品揃えなど10項目と総合的に見た満足度の合計11項目。さらに自由意見欄を設けて無記名で調査を実施。
3.調査結果
上図の示すとおり、総合評価では「よい」または「ややよい」とご回答いただいた方が全体の6割を超える結果となりました。個別項目では、7割以上の方に電話応対時、応対時のマナーが「よい」または「ややよい」との評価をいただきました。
一方、総合評価において「悪い」または「やや悪い」とご回答いただいた方が全体の6.8%いらっしゃいました。個別項目では特に「言葉づかい」が「悪い」または「やや悪い」とご回答いただいた方が19%に昇りました。また、説明資料がわかりづらいというご意見や、投資情報内容に不満を感じていらっしゃることがわかりました。弊社といたしましては、この調査結果を真摯に受け止め、今後の経営改善事項として取り組んでまいります。
お客さまニーズに基づく経営改善事項
上記利用者満足度アンケート調査の他、広報誌アデッソはがきアンケートによるご意見・ご要望、カスタマーセンターへ寄せられたご要望などに基づき、お客さまニーズの把握に努め、下記のとおりの経営改善策を2005年度中に実施いたしました。
1.説明資料がわかりにくいので、わかりやすくしてほしい。
- お客さま説明資料について、できるだけ平易な表現に努めるとともに、資料のフォント（文字サイズ）を大きくするなど、順次わかりやすく改善いたしました。
- 取引残高報告書について、預り資産状況の一覧表示の新設や、時価を表示する預り 証券の適用範囲の拡大など、お客さまからの要望が多かった事項をより多く反映する形で報告書様式を改善しました。
2.勉強会・セミナーを開催してほしい。
- 弊社では、著名な経済評論家をお迎えした特別講演会のほか、各支店・営業所ごとに各種セミナー・勉強会を随時開催しております。
- 2005年度におきましては、延べ2,000回を超えるセミナー・勉強会を開催いたしました（月平均174.6回開催、1営業店3.0回/月）。
- なお、主な講演会・セミナーの開催内容は下記のとおりです。
- 特別経済講演会
- 株式相場の展望と投資
- 外国株投資セミナー
- 投信・年金セミナー
- 女性のための投資セミナー
- 税制セミナー 他
3.中国・インド情報を充実してほしい。
- アジア市場の情報提供体制を強化する目的で、2005年9月に東京都港区虎ノ門に「アジア情報館」を開設いたしました。
- アジアマーケットに関するデイリーニュースなどの充実を図るとともに、中国株セミナー、インド株セミナーを随時開催いたしました。その後も引き続き、BRICs関連情報などにも注力し、投資家への積極的な情報提供に努めております。
4.インターネット情報サイトを充実してほしい。
- 2006年3月1日付で弊社Webサイトのリニューアルを実施いたしました。デザインを一新し、利用者のユーザビリティ（使い勝手）を向上させるとともに、セミナー情報や商品情報を拡充いたしました。
- 動画コーナーを新設し、投資情報番組の配信などブロードバンド時代に相応しいコンテンツの充実に努めております。
5.言葉づかいが悪いことなど営業員のマナーについて改善してほしい。
- 従業員のマナー向上に向けて、マナーポスターを作成、各店部に掲示するとともに、全社でマナー研修を実施いたしました。
- また、マナービデオ、マナーCDを作製し、ビデオを全店に配布するとともに、CDを入社3年未満の社員全員に配布しました。
6.手数料（ネット手数料も含めて）が高いので考慮してほしい。
- 手数料とサービスを併せて考慮して、弊社のオンライン取引の改善につき検討いたしました。当社オンライントレードの機能アップにつきましては、2006年4月開始の中期経営計画の一項目として掲げており、今年度上半期中をめどにリニューアルを図る予定です。
- 新しい手数料体系のサービスについて検討を重ねた結果、コミッションによらない新しい手数料体系サービスとして、SMA（セパレートリー・マネージド・アカウント）サービスを本年度中に開始すべく準備中です。
以上