（1）利用者満足度調査（総合）

1. 取引全般に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計59.3％となり、2010年度調査結果の57.6％を1.7ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では14.3％と2010年度調査結果の14.6％から0.3ポイント改善いたしました。(表-1参照）
2. 営業社員に対する利用者満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で合計66.7％となり、2010年度調査結果の64.8％を1.9ポイント上回りました。一方、大変不満、不満、どちらかといえば不満合計では10.2％と2010年度調査結果の8.8％から1.4ポイント悪化いたしました。（同表参照）
3. 2011年度の日経平均株価は、3月11日に発生した東日本大震災による暴落もあって9,757円でスタートしました。その後、一進一退が続きましたが、8月に入ると欧州債務危機に加え米国の債務上の問題も浮上し日経平均株価は8,000円台に急落し11月には8,160円の安値をつけました。しかしながら、年が明けると復興需要期待、米国の景気回復もあって8,500円どころからほぼ一貫して上昇し3月27日には2011年度の高値となる10,255円をつけ年度末は10,083円で引けました。2011年度調査はこの日経平均株価が高値を記録した上昇局面で行われましたが、2011年度を俯瞰すると欧州債務危機、米国雇用懸念、中国経済の成長鈍化などにより全体としては相場が低迷しました。世界の市場についても米国市場こそ上昇したものの、欧州、中国それにブラジル、ロシア、インド市場も下落し、さらに我が国投資家には円高局面が加わり、厳しい環境下での調査となりました。利用者満足度は調査時期の市場の動向にも少なからず影響を受ける傾向がありますが、弊社としては市場の動向如何にかかわらずお客さまに満足していただけるよう今後も一層努力してまいる所存でございます。

（2）営業社員に対する満足度

1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2010年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計（以下「満足度」という。）は、マナー70.8％（68.5％）、迅速な対応67.5％（65.5％）、商品説明53.5％（53.7％）、情報提供44.6％（43.5％）、提案力47.9％（47.1％）、新商品案内40.8％（42.8％）、運用アドバイス33.6％（33.1％）、運用成果33.4％（27.6％）となっており（カッコ内は2010年度調査結果）、8項目のうち6項目で満足度が向上し2項目で低下しました。マナーと運用成果を除いた6項目については昨年度との相違はいずれもプラスマイナス2ポイント以下と大きな違いはありませんでしたが、マナーについてはプラス2.3ポイント、運用成果についてはプラス5.8ポイントと満足度が向上しました(表-2参照)。
2. 一方、不満、どちらかといえば不満の合計（以下「不満足度」という。）について見ると、8項目中6項目で悪化しており、商品説明、情報提供においてそれぞれ2.1ポイント、2.2ポイントの悪化が見られましたが、運用成果については2.5ポイントの改善が見られました。
3. これまでの調査結果をさかのぼって見ると、当然のことながら満足度が高まると不満足度が低下し満足度が低下すると不満足度が高まるという傾向にありましたが、今般の2011年度調査ではマナー、情報提供、提案力、運用アドバイスの4項目において満足度と不満足度がともに高まりいわば逆の相関関係のような現象が生じております。これは、アンケート対象者であるお客さまがいいものはいい悪いものは悪いとよりはっきりと意思表示をされる傾向が高まった証左でもあり、当社としてもより一層厳格にお客さまのニーズを捉え満足度を高めていく必要があると考えます。このことはお客さまが普通と回答した項目が8項目中7項目において減少していることからも裏付けられています。
4. 今般の調査結果において、運用成果に対する満足度が高まったということは、お客さまの資産運用にあずかる証券会社としては最も励みになる評価が高まったということでお客さまに深く感謝いたします。ただ、それにもかかわらず新商品案内、迅速な対応、商品説明においてわずかながらも満足度が低下したということは、今後、何をおいても新商品開発・提供、わかりやすい商品説明を迅速かつ着実に実行していくことが重要であると認識しています。そのための人材育成も含めて最大限の努力を図ってまいる所存でございます。

いずれにいたしましても、弊社としては今回の調査結果を真摯に受け止め、今後も経営改善策に精一杯取り組んでまいります。