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弊社では、2004年12月の金融改革プログラムを受けて、2005年度より毎年度、利用者満足度の把握のためアンケート調査を行い翌年度の6月に結果を公表しております。2007年度調査についても下記の要領にてアンケートを実施いたしましたので、その結果を公表いたします。
アンケート調査結果
三重県内11店舗（9支店、2営業所）取引手数料上位1,100名、預り資産の上位550名（取引手数料上位とのダブり分除く）の計1,650名を対象に実施。629名のお客さまから回答が寄せられました（回収率38.1%）。
アンケート実施要領
1.調査期間
2007年9月14日～9月28日
2.調査事項
取引全般についての満足度、担当の営業社員との取引に対する満足度を選択方式（大変満足～大変不満の7つの選択肢）にて、具体的な要望について記述式にて、ともに記名式で調査。
担当の営業社員との取引に関しては、さらに、マナー、迅速な対応、商品説明、情報提供、提案力、新商品案内、運用成果、運用アドバイスの8項目について選択方式（満足～不満の5つの選択肢）による調査を実施。
3.調査結果
- 取引状況全般に対する満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で61.1%となり、昨年度調査結果79.3%を下回りました（表-1）。
営業社員に対する満足度については、大変満足、満足、どちらかといえば満足で68.4%となり、昨年度の83.2%を下回りました。 - 営業社員について、さらに詳しく見ると、マナー、迅速な対応、商品説明については、大いに満足、やや満足で50%を超え、また、かなり不満とやや不満でそれぞれ1.2%、4.2%、5.6%にとどまりました（表-2）。
- とりわけ、マナーについては本調査を開始した2005年度調査（2006年2月実施）において、調査方法は異なるものの、言葉づかいの調査項目が悪いとやや悪いで19%に達し、他の調査項目に比較して際立った悪さが示されました。これを受け、研修などを通じて改善を図ることにより、2006年度調査（2007年3月実施）では不満とやや不満で2.5%にまで改善し、それが今回の2007年度調査ではさらに1.2%にまで改善されることとなりました。
- 一方、運用成果においては22.8%と5人に1人以上のお客さまがかなり不満とやや不満と回答され、運用アドバイス、情報提供についてもそれぞれ17.1%、16.5%と不満を表明される方が他の項目と比較すると多くみられました。なかでも、運用成果と運用アドバイスにおいては満足とやや満足とで40%にも満たない結果となり、2006年度調査では8つの調査項目すべてにおいて満足とやや満足で50%を超えていたことを考慮すると、一層厳しい結果となりました。マナーを除く他の調査結果の悪化は、調査時点がちょうどサブプライム問題の影響もあって、日経平均が18,000円台から15,000円台まで急落した時点での調査だったということが影響していると思われます。とりわけ、運用結果、運用アドバイスなどに関する調査結果においては大きな影響があったと考えられます。
いずれにいたしましても、弊社としてはこの調査結果を真摯に受け止め、今後の経営改善事項として精一杯取り組んでまいる所存でございます。
お客さまニーズに基づく経営改善事項
金融改革後初年度の2005年度調査においては、特定口座開設顧客を対象とし、幅広く一般的なニーズを探るものでした。そして、次の2006年度調査では、弊社発祥の地である三重県（9支店2営業所）に絞り、より深いお客さまのニーズを探るものでした。2007年度の3年度目の調査では、前年度との比較の意味も込めて基本的には2006年度調査と同様の方法で実施いたしました。
その結果を受けて改善を行った事項は次のとおりです。
1.運用成果、運用アドバイス、情報提供へのお客さまの満足度を高めるために
本満足度調査でお客さまからのニーズが高かった項目が、運用成果、運用アドバイス、情報提供に関するものでした。本調査結果から得られた課題を経営サイドで問題を共有するため、2007年12月に調査報告書を取りまとめるとともに経営サイドに報告を行いました。そして、直ちにその対策について検討を重ね、2008年4月より、営業社員の評価項目に運用パフォーマンスの向上、提案力を組み入れることを決定し、この評価制度を実施することといたしました。
2.セミナーを開催してほしい
本調査におけるお客さまの個別の要望で、毎回ニーズが高いのがセミナー開催要望でした。そこで以下のセミナーを全国のすべての支店で開催しました。
- 「ゆとりあるセカンドライフセミナー」
2007年6月～2008年3月にかけて、導入編、年金編、保険編、税金編と4回にわたり開催、9,361名が参加しました。 - 「年金セミナー」
年金や税金については、社会保険労務士や税理士などの専門家を講師に招いて開催してほしいとのお客さまの要望に応えました。 - 「休日出張セミナー」
休日開催についてもお客さまの根強い要望がありましたのでこれに対応いたしました。
3.情報提供、資産運用の充実化を図ってほしい
四日市支店の新設移転（2008年3月31日）を機に、これまでに寄せられていたお客さまの様々な要望にもモデル店舗的・先鋭的に取組むことといたしました。
- 質の高い情報提供体制
4階セミナールームに、上海、東京と双方向のテレビ会議システムを配備し、現地とダイレクトに結んだセミナーの開催など新たな情報提供体制を構築し、一層質の高い情報を迅速に提供できる体制を整えました。 - 資産運用のための支援ツールの充実
1階店頭には、投資信託・資産運用を中心とした金融情報提供コーナーを設け、資産運用ツール「岡三資産ナビ」を導入し、お客さま一人ひとりのニーズに最適なモデルポートフォリオの紹介を可能にするなど、お客さまの資産運用の支援充実化に努めました。
4.オンライントレードにも興味があるのでパソコンの操作を教えてほしい
大手町支店では、2008年3月より、毎週2回（火曜11：30～12：30、木曜18：00～19：00）、支店3階のセミナールームにて、「初心者の方にも安心してご利用いただけるオンライントレードセミナー」を開催しております。また、店頭にもオンライントレードのブースを設けており、対面取引とネット取引の双方から、お客さまのお好みに合わせた取引をお選びいただけるようにいたしました。 今後も大手町支店での試みを十分検証し、お客さまのご要望に前向きに対応していきたいと考えています。
以上