（1）お客さま満足度調査（総合）

1. 取引全般に対するお客さま満足度については、「大変満足」が5.8％、「満足」が25.8％、「どちらかといえば満足」が20.5％でこれらを合計すると52.1％となり、2017年度調査結果の60.0％から、7.9ポイント悪化いたしました。また、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ4.0％、3.6％、10.3％でこれらを合計すると17.9％となり、2017年度調査結果の12.4％から5.5ポイント悪化いたしました。
2. 営業社員に対する総合的なお客さま満足度については、「大変満足」が10.6％、「満足」が29.7％、「どちらかといえば満足」が21.1％でこれらを合計すると61.4％となり、2017年度調査結果の63.2％から1.8ポイント悪化いたしました。また、「大変不満」、「不満」、「どちらかといえば不満」はそれぞれ1.3％、2.8％、6.8％でこれらを合計すると10.9％となり、2017年度調査結果の9.2％から1.7ポイント悪化いたしました。

（2）営業社員に対する満足度（項目別）

1. 営業社員についてさらに詳しく調査したアンケート結果について2017年度調査結果と比較すると、大変満足、どちらかといえば満足の合計（以下「満足度」という。）は、「マナー」69.1％（66.2％）、「迅速な対応」62.2％（61.4％）、「商品説明」56.3％（55.2％）、「提案力」41.9％（44.5％）、「情報提供」41.0％（42.3％）、「新商品案内」37.0％（38.0％）、「運用アドバイス」31.5％（31.8％）、「運用成果」27.7％（33.5％）となっており（カッコ内は2017年度調査結果）、「マナー」、「迅速な対応」、「商品説明」の項目は前年調査から引き続き、改善しました。
2. また、大変不満、どちらかといえば不満の合計（以下「不満足」という。）については、「マナー」1.8％（2.9％）、「迅速な対応」5.3％（4.3％）、「商品説明」6.1％（6.0％）、「提案力」12.3％（11.0％）、「情報提供」13.1％（13.5％）、「新商品案内」7.9％（7.5％）、「運用アドバイス」19.4％（13.8％）、「運用成果」29.9％（19.1％）となり（カッコ内は2017年度調査結果）、「マナー」、「情報提供」の項目が前年調査から改善した他は、悪化いたしました。

（3）まとめ

今回の調査において、取引全般に対する満足度および営業社員に対する満足度のどちらも低下した結果につきまして、大変重く受けとめております。「マナー」、「迅速な対応」、「商品説明」の項目別満足度については、営業社員を対象とした継続的な社内研修および勉強会等の実施により昨年に引き続き満足度が向上しており、一定の評価をいただきましたが、特に「運用アドバイス」、「運用結果」についての厳しいご意見を真摯に受け止め、市場の動向如何にかかわらず、お客さまに満足していただけるよう、一層の努力を行ってまいります。